Hoe krijg jij quotes van ontvangen reviews zichtbaar in Google?

En weer gebeurt er iets omtrent reviews in Google. Als je mijn blogs volgt, weet je dat ik al lange tijd hamer op het belang van reviews, zowel de Google recensies als reviews op externe websites. En nu blijkt weer hoe belangrijk deze recensies zijn. Sinds eind oktober 2016 worden er delen uit Google recensies weergegeven in de Knowledge Panel. En dat wil jij vast ook, zodat mensen direct in Google kunnen lezen waarom ze bij jou moeten zijn.

Van sterren naar samenvattingen

Het gemiddelde van de ontvangen reviews op Google wordt al enige tijd weergegeven in de zoekresultaten. Je ziet dan in de Knowledge Panel een weergave met sterren. Die geven het gemiddelde weer van de recensies die je ontvangen hebt via Google Mijn Bedrijf. In februari 2016 kregen hotels samenvattingen van (externe) reviews in hun Knowledge Panel. En nu (eind 2016) staan er quotes uit Google recensies in de Knowledge Panel van bedrijven. Hoe krijg jij dat voor elkaar?

Knowledge Panel Letterzaken online marketing met quotes uit Google recensies

Verzamel recensies

Sowieso moet je eerst recensies hebben op je Google Mijn Bedrijf-pagina. Lees hier hoe je recensies verzamelt op Google. En dan? Dan wordt vanaf 5 recensies* ook het gemiddelde van de reviews vertoond in de vorm van sterren. In eerste instantie leek het erop dat je ook voor de quotes ten minste 5 Google-recensies moest hebben. Ik kwam echter ook vermeldingen tegen met minder dan 5 recensies mét quotes en meer dan 5 recensies zónder quotes. Hoe zit dat nu precies?

2 recensies en toch krijgt De Marketing Assistent quotes in de Google Knowledge Panel

De Marketing Assistent heeft hier 2 recensies op Google en toch weergave van quotes.

*Op het moment dat het artikel werd gepubliceerd (december 2016) was het minimum aantal 5 sterren. In februari 2017 werden er al sterren vertoond bij bedrijven die 2 recensies of meer hadden ontvangen.

Betrouwbare reviews

Ik heb eens wat gegoogeld op bedrijven en heb gekeken naar de aanwezigheid van quotes. Bij sommige bedrijven waren twee recensies al genoeg om quotes te krijgen in Google (zie hierboven). Bij andere bedrijven waren 5 recensies niet toereikend. Mijn eerste conclusie is hierbij dat de recensies die je krijgt betrouwbaar moeten zijn. Daarnaast heb je meerdere recensies met een tekstuele toelichting nodig. Zonder tekst geen quotes natuurlijk.

Maar ook begeleidende teksten zijn geen garantie, zoals je ziet in onderstaande voorbeeld van een grillrestaurant in Apeldoorn.

Met 7 recensies toch geen quotes bij recensies in Google voor dit grillrestaurant

7 Google recensies, maar geen quotes. Omdat er korte teksten bij staan wellicht?

Hoe krijg jij die quotes in je Knowledge Panel?

De vraag is: wanneer krijg je de quotes in je Knowledge Panel? En kun je er zelf nog invloed op uitoefenen? Op beide vragen moet ik je helaas het antwoord schuldig blijven. Vooralsnog is mijn eerste conclusie dat het een combinatie is van:

  1. aantal reviews (minimaal 2)
  2. aanwezigheid van recensieteksten
  3. hoeveelheid woorden in recensieteksten
  4. betrouwbaarheid van de reviewers (meerdere reviews gegeven)
  5. beheer van Google Mijn Bedrijf

Punt 4 lijkt mij persoonlijk een terechte factor. Toch is ook dat niet aan de orde bij het voorbeeld van De Marketing Assistent hierboven, die 2 recensies heeft. Beide recensies zijn van personen die alleen bij haar een recensie hebben achtergelaten. Toch durf ik te stellen dat bovenstaande factoren een rol spelen, al dan niet een combinatie van 2 of meer van deze punten.

Heb je jouw Google Mijn Bedrijf nog niet geclaimd, lees dan in dit artikel hoe je zelf jouw Google Mijn Bedrijf in beheer krijgt.

Heb jij quotes van recensies in je Knowledge Panel?

Ik ben benieuwd: staan er quotes in de Knowledge Panel van jouw bedrijf? Laat je even weten hoeveel recensies jij hebt en aan welke van bovenstaande punten jouw situatie voldoet? Wie weet komen we er zo achter hoe het werkt. Laat het hieronder in de reacties weten.

Samenvatting hotelreviews in Google zoekresultaten

Na Google Hotel Finder is sinds eind januari 2016 ook de samenvatting van hotelreviews in Nederland beschikbaar. Google noemt dit zelf ‘Reviewoverzicht’. Voor hotels, bed & breakfasts en andere aanbieders van overnachtingen een belangrijk detail. De Googlegebruiker die een slaapplek zoekt, ziet in één oogopslag de positieve, maar ook de negatieve punten uit reviews die over hun zaak zijn achtergelaten. Hoe ziet dat Reviewoverzicht eruit en waar komt de informatie vandaan? En natuurlijk: hoe zorg je ervoor dat jouw hotel er zo goed mogelijk in naar voren komt? Oh, en: dat Google-recensies nog steeds relevant zijn, licht ik ook nog toe.

Google Reviewoverzicht voor hotels

Eind 2015 werd het Reviewoverzicht uitgerold in de Engelstalige versie van Google. Daarvoor werd in de Google Knowledge Graph Box van het hotel een aantal Google-reviews weergegeven. Het grote verschil is dat de gebruiker nu een snel overzicht heeft van de gemiddelde score van een hotel op een drietal punten. In de samenvatting worden de volgende onderdelen weergegeven:

  • Kamers: hoe ervaart men het formaat van de kamers, zijn ze modern of gedateerd, zijn ze goed onderhouden, hoe is de hygiëne en hoe zijn de facilitaire voorzieningen?
  • Locatie: is het hotel goed bereikbaar, hoe is de ligging, zijn er bezienswaardigheden en voorzieningen in de buurt?
  • Services en voorzieningen: hoe ervaart men het personeel, hoe zijn de voorzieningen van het hotel zelf, zoals receptie, restaurant, zwembad en dergelijke?

Bij het overzicht staat per onderdeel het gemiddelde van het aantal sterren weergegeven. Daarnaast een korte samenvatting van de beoordelingen op bovenstaande punten. Dat ziet er dan zo uit:

Reviewoverzicht Hallmark hotel Birmingham Strathallan met samenvatting reviews

Waar komen deze reviews vandaan?

Voor de hoteleigenaren en andere verantwoordelijken voor overnachtingsaanbieders, is het uiteraard van belang om te weten waar deze reviews op gebaseerd worden. In tegenstelling tot de meeste reviews in Google, komen deze niet van Google Mijn Bedrijf. Deze samenvattingen worden opgehaald vanaf TrustYou, een bedrijf dat gespecialiseerd is in hotelreviews. En zoals je ziet in het voorbeeld hierboven, komt niet ieder hotel er positief uit. Als je gemiddelde score in TrustYou niet goed is, wordt dat nu ineens heel erg zichtbaar in Google.

Samenvatting recensies hotels in Google komen via TrustYou

Eerst Engelse gebieden, nu Nederland

Zoals al aangehaald, werd deze wijziging in de zoekresultaten van Google eind 2015 al bekendgemaakt. Zoals gebruikelijk werd ook deze update als eerste uitgerold voor de Engelstalige zoekresultaten. En nu is deze dus ook in Nederland uitgerold. TrustYou heeft zelf ook trots op zijn website prijken dat zij bijdragen aan de sterren in de Google zoekresultaten:

TrustYou is het bedrijf achter de samenvattingen van de reviews in Google

Opvallende tegenstrijdigheden

Wat wel opvalt is dat er wat tegenstrijdigheden in de Reviewoverzichten zitten. In enkele gevallen is de gemiddelde score matig of slecht, wat resulteert in minder dan 3 sterren, maar komen er wel voornamelijk positieve punten op dat onderdeel naar voren in de samenvattingen. Dit zie je duidelijk naar voren komen bij het onderstaande voorbeeld:

 

Reviewoverzicht: lage sterrenrating maar positieve samenvatting in Google

Je ziet hier dat er voor de kamers en ‘Services en voorzieningen’ een relatief lage score is (respectievelijk 2,5 sterren en 2,8 sterren van de 5). Toch zijn de meeste punten uit de samenvattingen eronder ronduit positief. De vraag is dan: waar kijkt de Googlegebruiker vooral naar en neemt deze de moeite om het hotel op te zoeken in TrustYou? Er is (nog) geen mogelijkheid om direct door te klikken naar TrustYou, dus daar zal de gebruiker extra moeite voor moeten doen.

Wat moet je nu doen?

Voor zover het nog niet duidelijk was: allereerst natuurlijk zorgen dat je zelf je vermelding op TrustYou in beheer krijgt. Claim je hotel dus op TrustYou, als je dat nog niet in beheer hebt. Daarna is het natuurlijk van belang die reviews waar nodig te verbeteren. Dat doe je natuurlijk door eerst alle veel voorkomende kritiekpunten te verbeteren. Voor zover dat mogelijk is uiteraard. Uitzicht op een bouwput bijvoorbeeld, is niet iets dat je zelf zomaar oplost. Daarnaast is dat uiteraard een tijdelijk iets. Wel moet je iedere punt van kritiek serieus nemen en als verbeterpunt behandelen.

Verbeter je reviews in TrustYou

Aan de huidige reviews in TrustYou kun je niks (meer) doen. Het beste wat je nu kunt doen is zorgen voor nieuwe reviews, die -als dat tenminste nodig is voor jouw hotel- positiever uitpakken. Dat begint uiteraard met het verbeteren van de veel voorkomende kritiekpunten, zoals hiervoor genoemd. Zorg er wel voor dat de reviews echt zijn en niet louter positief, om de minder positieve punten maar te verbloemen. Het moet kloppen en echt zijn. Maar zorg dat je die reviews actief blijft werven.

Hoe krijg je die reviews?

Hoe je die reviews krijgt, laat ik graag aan jouw eigen creatieve brein over. Het is jouw onderneming, het zijn jouw klanten. Er zijn vele mogelijkheden om te zorgen dat je meer en positieve reviews krijgt. Eén tip geef ik je graag: zorg ervoor dat het je klanten zo weinig mogelijk moeite kost. En zoals hierboven vermeld: het moet echt zijn, dus niet alleen maar lovend, dat gelooft niemand. Zorg er dus voor dat je klant weet dat deze mag schrijven wat hij/zij wil.

Google reviews doen er ook nog toe

Met het reviewoverzicht vanuit TrustYou zijn de Google-recensies beslist niet waardeloos geworden. Sterker nog: de TrustYou reviews zijn (nog) niet zichtbaar in de mobiele zoekresultaten. Daar staat vooralsnog nog steeds het gemiddelde van de Google-recensies.

Sterren in mobiele resultaten komen uit Google-recensies

Sterker nog: wanneer je in de zoekresultaten op desktop doorklikt op ‘Meer over…’ in de Knowledge Graph van een hotel, krijg je een overzicht met enkel de Google-recensies. De recensies uit TrustYou worden hier niet weergegeven. Daarnaast geeft de meest logische zoekterm “hotel  plaatsnaam” de Google Hotel Finder weer met Google-recensies:

Google Hotel Finder voor hotel deventer met google-recensies

Klik je door, kom je in de uitgebreide Hotel Finder, met daar wel weer een samenvatting van de TrustYou recensies, als je op een hotel klikt:

Google Hotel Finder hotel deventer met TrustYou samenvatting

In mijn artikel over lokale vindbaarheid heb ik al benadrukt dat het belangrijk is om Google Reviews te ontvangen. Met de samenvattingen van TrustYou in de Reviewoverzichten van Google worden deze echter niet minder belangrijk.

Mijn advies

Naast de Google-recensies en TrustYou reviews zijn er vele andere platforms waar je reviews kunt ontvangen van je klanten. Mijn advies is:

  1. Breng in kaart waar je hotel al vermeld is en reviews ontvangen heeft
  2. Bepaal welke platforms als eerste aandacht nodig hebben, bekijk hiervoor eerst hoe alles in Google wordt weergegeven bij je bedrijfsnaam én bij ‘hotel plaatsnaam
  3. Verbeter de kritiekpunten die er nu staan en waar je zelf ook voor verbetering in kunt zorgen
  4. Stel een plan op om reviews te ontvangen van je klanten
  5. Reageer waar mogelijk ook op reviews, of ze nu positief of negatief zijn
  6. Blijf reviews monitoren, je bedrijf verbeteren en reviews vragen aan je klanten

Hulp nodig bij het in kaart brengen van de reviews? Laat het mij weten, ik help je graag.

Wat is jouw conclusie: inzetten op Google-recensies of TrustYou voor jouw hotel? Heb je wat anders te melden of te vragen, laat het dan hieronder weten in de reacties.

Belangrijk! Betrouwbaarheid van een website controleren

NB: dit artikel helpt jou om zelf te beoordelen of een website of webshop betrouwbaar is of niet. Heb je alle punten nagelopen en twijfel je nog? Wees dan echt op je hoede. Vragen per telefoon of mail over betrouwbaarheid van websites naar aanleiding van dit artikel kan ik helaas niet beantwoorden, dit artikel geeft voldoende handvatten om zelf je conclusie te trekken.

Waarom de betrouwbaarheid van een website controleren

Ben jij wel eens opgelicht op internet? Of heb je het verhaal van oplichting via internet meegekregen van iemand anders? Internet is een machtig medium, zowel in positieve als negatieve zin. Het biedt enorm mooie mogelijkheden, geeft enorme vrijheid en is een bron aan informatie. Echter is niet alle informatie even betrouwbaar, omdat iedereen er alles kan publiceren. En ook niet iedere website is betrouwbaar. Want een website is anoniemer dan een straatadres. Daarom is het van groot belang de betrouwbaarheid van een website te controleren. Voorkomen is nu eenmaal beter dan genezen.

Betrouwbaarheid website controleren - transparant

 

Hoe kun je nu de betrouwbaarheid van een website controleren?

Ken je dat? Dat je op een website zoekt naar de werkelijke identiteit van een bedrijf? Wie werken er, waar zitten ze, wat is hun geschiedenis? Ik realiseer me dat ik een van de weinigen ben die ook erg geïnteresseerd is in de geschiedenis van een bedrijf. Toch zegt dat wel wat, zeker wanneer een bedrijf heel groot lijkt op hun website. Maar let vooral op jouw eigen gevoel bij een website wanneer je deze bezoekt. Hoe doet het bedrijf zich voor? Zie je foto’s van reële situaties of iets wat werkelijk bij het bedrijf past? Of zijn het heel anonieme foto’s, mogelijk zelfs heel erg Amerikaans qua uitstraling en is het heel waarschijnlijk dat de knappe telefoniste met de schitterend witte tanden niet Nederlands is? Transparantie is niet zeggen dat je transparant bent, maar het bewijzen door transparantie toe te passen. “Leuk allemaal wat je daar vertelt, maar waar moet ik nu op letten?”

 

Waar moet je op letten?

Er is een aantal punten waar je op moet letten en die je een hoop ellende kunnen besparen.telefoniste-stockfoto - Betrouwbaarheid van een website controleren Let bijvoorbeeld op:

  • Vermelding van een bezoekadres
  • Meerdere mogelijkheden om contact op te nemen: telefoon, e-mail, adres
  • Foto’s van medewerkers of eigena(a)r(en) van het bedrijf
  • Keurmerken of logo’s van organisaties waar het bedrijf bij aangesloten is
  • Referenties van klanten
  • Recensies online

Vermelding van een bezoekadres

Een bedrijf moet fysiek bereikbaar zijn. Dus moeten klanten ook de mogelijkheid hebben om een bedrijf te bezoeken wanneer er niet op telefoon en/of e-mail gereageerd wordt. Dat betekent dus dat er een fysiek adres als bezoekadres vermeld moet worden. Dat is dus geen postbus! Geen bezoekadres? Dat is het eerste vraagteken bij de betrouwbaarheid van een website.

Meerdere mogelijkheden om contact op te nemen

Zoals hierboven vermeld, moet je een bedrijf via e-mail en/of telefoon (snel) kunnen bereiken. Zijn er problemen om op te lossen, heb je vragen, wat er ook is, je moet het bedrijf kunnen bereiken. Alleen een contactformulier is dus niet voldoende. Wanneer je dat tegenkomt kun je je volgende vraagteken noteren.

Foto’s van medewerkers of eigena(a)r(en) van het bedrijf

Zoals ik in de inleiding al aanhaalde, kom je nogal eens websites tegen met een nogal onpersoonlijke uitstraling. Dit zegt niet direct iets over de betrouwbaarheid, want grote bedrijven als banken, verzekeringen en dergelijke hoeven natuurlijk niet (al) hun personeel in beeld te brengen. Niettemin geldt vooral voor bedrijven die je niet kent dat je bij een website met zo’n anonieme uitstraling wel extra alert moet zijn. Controleer dan zeker een aantal van de andere genoemde punten.

Keurmerken of logo’s van organisaties waar het bedrijf bij aangesloten is

beste keuze in de b2b keurmerk - Betrouwbaarheid van een website controlerenKeurmerken stellen eisen aan de bedrijven die deze keurmerken voeren, dus let zeker op keurmerken die een bedrijf voert. Toont het bedrijf gewonnen prijzen of logo’s van instanties waarbij ze aangesloten zijn? Zeker zijn? Controleer dan ook of een bedrijf werkelijk het keurmerk of logo mag voeren. Het heeft mij ellende bespaard, omdat ik ontdekte dat een bedrijf een logo gebruikte, maar niet bij de organisatie bekend was. Nog een interessant voorbeeld: zelf bedachte keurmerken. Ook deze kun je controleren door er eenvoudigweg op te zoeken op internet. Het logo rechts kwam ik tegen en ik moest zelfs even lachen om het lef wat er uit de ondertitel straalt. Kun jij het ontcijferen?

Referenties van klanten

Tevreden klanten laten graag weten wat ze van een bedrijf vinden. Een betrouwbaar bedrijf toont graag referenties op zijn website. Deze zijn echter ook wel eens elders te vinden, zoals op Linkedin, de Facebook- of Google+pagina’s.

Recensies online

Een bedrijf kan ook kiezen om online recensies te verzamelen. Hiervoor zijn legio initiatieven, zoals Yelp, Klantenvertellen en Yalwa. Voor veel van dit soort sites wordt echter wel een (veelal maandelijkse) vergoeding gevraagd van de deelnemende bedrijven. Verwacht dus niet dat ieder bedrijf ook overal ingeschreven staat om recensies te ontvangen. Staan ze er wel, help ze dan door ook een recensie achter te laten wanneer je met het bedrijf zaken hebt gedaan.

Recensies online - Betrouwbaarheid van een website controleren

Waarom heb ik het over de betrouwbaarheid van websites?

Ik mag me dan wel voornamelijk met teksten bezighouden, overige content is ook belangrijk in mijn vakgebied. Daarnaast dragen mijn teksten ook bij aan die betrouwbaarheid. In mijn vak kom ik regelmatig websites tegen waarbij de betrouwbaarheid in twijfel getrokken kan worden. Dus deel ik mijn kennis en ervaringen, om te voorkomen dat mensen te goeder trouw zijn en de dupe worden. Doe er je voordeel mee en check een website goed voor je met een voor jou onbekende partij in zee gaat.

Heb je wat aan deze tips of kun je ze aanvullen? Laat je reactie hieronder achter.