Maak deze nieuwsbrief-fouten niet – open brief aan Jac Hensen

Nieuwsbrieven zijn een effectief middel in je (online)marketingmix. Mits je ze goed inzet en de gehele ervaring prettig is voor je klant. Die prettige ervaring geldt overigens ook bij het afmelden voor die nieuwsbrief. En die prettige ervaring had ik niet toen ik me afmeldde voor de nieuwsbrief van Jac Hensen. Ik laat graag weten wat er zoal beter kan in dit traject, en iedere onderneming kan hier lering uit trekken.

Een open brief aan Jac Hensen

Waarom ik hier een open brief over schrijf in plaats van een mail naar Jac Hensen, leg ik graag even uit. Het gaat mij erom dat ik jou ook aan het denken zet over zaken die je zelf makkelijk over het hoofd ziet. Daarom schrijf ik niet alleen hoe ik het ervaren heb, maar geef ik ook advies om het uitschrijven van een nieuwsbrief juist om te zetten in een kans.

Allereerst om Jac Hensen hiermee te helpen, omdat ze verbeteringen kunnen doorvoeren die ze klanten kunnen opleveren. Of op zijn minst voor behoud van klanten zorgt. En uiteindelijk voor iedere onderneming in Nederland die e-mailnieuwsbrieven inzet als marketingmiddel en die uitschrijvingen optimaal wil benutten.

Ik ben ervan overtuigd dat de marketingmensen bij Jac Hensen dit niet bewust hebben gedaan. Ze hebben ongetwijfeld met alle goede bedoelingen hun nieuwsbriefomgeving ingericht. Dat er wat zaken klantonvriendelijk overkomen, hebben ze zich vast niet gerealiseerd. In deze open brief geef ik zowel Jac Hensen als andere ondernemingen graag mee wat hier beter kan.

Mijn open brief aan (de marketingmedewerkers van) Jac Hensen

Beste marketingmedewerkers van Jac Hensen,

Ik hoop dat jullie feedback op waarde kunnen schatten en er wat mee doen. Hierbij een mooie kans om jullie service te verbeteren, want aan het traject van het afmelden van jullie nieuwsbrief mankeert het nodige. Mij viel een aantal zaken op dat mij achterlaat met een knagend gevoel nadat ik mij uitschreef van jullie nieuwsbrief.

Neem deze punten mee en maak jullie traject klantvriendelijker, zodat uitschrijvingen klanten opleveren:

Mailadres niet meer te gebruiken?

Allereerst krijg ik de melding bij het afmelden dat mijn mailadres niet meer gebruikt kan worden wanneer ik alsnog weer de nieuwsbrief wil ontvangen. Waarom? Technisch zou dit geen issue moeten zijn en als klant begrijp ik dit echt niet. Ben ik nu een persona non grata geworden, omdat ik me heb afgemeld voor de nieuwsbrief? Dat gevoel geeft zo’n melding namelijk wel.

Wil Jac Hensen mij niet meer terug op hun nieuwsbrief? Ik mag dit e-mailadres in ieder geval niet meer gebruiken...

Wacht. Ik heb me afgemeld van de nieuwsbrief, maar mag me niet meer aanmelden met dit e-mailadres?

Ik kan niet meer terug

Oké, ik schrik van de melding dat ik mijn e-mailadres nu niet meer kan gebruiken. Waarom is er dan geen optie om nog terug te kunnen? Of zelfs een stap ervoor: eerst vragen of ik me echt wel wil afmelden, omdat mijn e-mailadres niet meer opnieuw gebruikt kan worden. En daarna vragen om de bevestiging voor uitschrijving. Het is echt heel definitief zo. Ik kan nu niet meer terug.

Waarom kan ik niet verder uitweiden?

Oké, ik mag in ieder geval nog laten weten waarom ik me afmeld. Prima idee, zo kan de nieuwsbrief verbeterd worden om te voorkomen dat er meer mensen zich uitschrijven van de nieuwsbrief. Maar waarom wordt mijn input dan beperkt tot maar 25 woorden? Hebben jullie geen tijd om mij echt “aan te horen”? Ik had veel waardevolle informatie, maar de mogelijkheid om die te geven, is er niet.

Jagen jullie mij nu echt helemaal weg?

Heel eerlijk, hoe klantvriendelijk vinden jullie dit zelf? :

  1. Mijn e-mailadres is uitgesloten van (opnieuw) inschrijven op de nieuwsbrief: wat heb ik in hemelsnaam fout gedaan?
  2. Definitief uitschrijven: klik>weg, geen weg terug of kans om me te bedenken.
  3. Ik mag een reactie geven, maar niet te uitgebreid: waarom mag ik maar 25 woorden gebruiken?

Ironisch genoeg krijg ik na het geven van mijn feedback nog wel de melding dat jullie mij toch wel weer opnieuw willen verwelkomen als nieuwsbriefabonnee:

Jac Hensen hoopt dat ik de nieuwsbrief opnieuw wil proberen. Maar wel met ander e-mailadres dan?

Ik mag de nieuwsbrief later opnieuw proberen (?!?), maar mijn e-mailadres kan ik toch niet meer gebruiken? Verwarrend…

Maar dat kan helemaal niet eens meer, hebben jullie zelf aangegeven…

Win mij terug

Doe het anders en win klanten in plaats van ze op deze manier weg te jagen. Laat me voelen dat jullie het jammer vinden dat ik me uitschrijf, geef me nog iets als beloning voor mijn lidmaatschap op de nieuwsbrief en wuif me op deze manier feestelijk uit. Zo sluit ik deze periode met een prettig gevoel af. Bied me iets aan om alsnog te blijven en vooral: zorg er alsjeblieft voor dat ik me gewoon weer kan inschrijven als ik daar weer klaar voor ben.

Ik hoop oprecht dat jullie mijn feedback ter harte nemen. Ik had ook kunnen denken: “ze bekijken het maar bij Jac Hensen”. En ik vermoed dat velen die instelling zelfs hebben nadat ze zich uitschrijven van jullie nieuwsbrief. En dat is natuurlijk zonde, want ook jullie laten de deur toch liever op een kier in plaats van deze definitief dicht te gooien?

Zet autoriteit in voor overtuigingskracht

Wanneer je klanten wilt aanzetten om iets te doen, zul je ze regelmatig een zetje moeten geven om ze te overtuigen. Noem het verleiden, noem het beïnvloeden, er zijn verschillende technieken waarmee je bezoekers op je website over de streep haalt. Wanneer je op een slimme manier deze technieken inzet, resulteert dat in meer omzet. Daar is niets mis mee, zolang je je klanten niet misleidt. Een van die technieken is het gebruik maken van autoriteit. Lees zeker door om te lezen hoe ook jij autoriteit inzet om je potentiële klanten te overtuigen.

Briljant voorbeeld van autoriteit als overtuigingskracht

Op 2 maart 2015 zat ik werkelijk te genieten voor de buis. De KRO zond die avond het programma Streetlab uit. Ik werd direct geraakt door de teaser en wist dat ik dit moest zien. Ik wist al wat er ging gebeuren, toen ik de eerste beelden in de trailer zag. Toch was ik heel benieuwd hoe het uit zou pakken. De mannen van Streetlab zouden namelijk gaan testen hoe ver je komt met een felgekleurd hesje aan in de rij bij een attractie van een pretpark. Een briljant voorbeeld van het inzetten van autoriteit als overtuigingskracht.

Wat heeft een geel hesje met autoriteit te maken?

Misschien denk je nu: “wat heeft autoriteit met een geel hesje te maken?”. Dat verdient wellicht verdere toelichting. Een geel hesje wordt vooral gedragen door mensen die uitvoerend werk doen; tuiniers, wegwerkers, stratenmakers. Deze vakmannen staan dan wel niet bij iedereen in hoog aanzien, maar toch: het doet wel iets met ons als ergens iemand met zo’n hesje rondloopt. Het trekt de aandacht en geeft ons een bepaald gevoel. Of zoals de mannen van Streetlab zelf al zeggen: “die mannetjes die hebben altijd heel veel macht, want je luistert altijd naar ze omdat ze een geel hesje aan hebben”.

Bekijk het fragment uit Streetlab:

Wat zou jij doen?

Wees eens heel eerlijk naar jezelf: wat zou jij doen als er iemand met zo’n geel hesje aan in een rij voorbijkwam? Of, zoals in dit geval, zelfs twee mannen? Grote kans dat ook jij ze voor zou laten, zeker met zijn tweeën geeft het wel bepaald beeld. Autoriteit dus. Zoals de heren zo tegen het eind zelf ook al zeggen: “je moet ook autoriteit uitstralen”. Ze doelen daarmee uiteraard op hun eigen uitstraling, maar zonder hesje heeft die uitstraling natuurlijk geen enkel nut.

Ze deden het nog eens

In een andere aflevering deden ze iets vergelijkbaars. Weer een geel hesje aan en nu op de weg gaan staan als verkeersregelaars. En alweer trapte iedereen er in. De verkeersdeelnemers volgden de instructies gewoon op, voor zover het duidelijk was wat de instructies waren. En weer was dat gele hesje voldoende om het gevoel te geven dat we deze mannen kunnen vertrouwen.

 

We trappen er gewoon in

We denken dat ons brein rationeel werkt, maar toch trappen we er vaak gewoon in. Een tandpastareclame waarin een tandarts ons uitlegt hoe goed deze tandpasta is? We weten allemaal dat het een acteur is met een witte jas aan, toch trekken we hem niet in twijfel. Ons brein is zo geprogrammeerd om het ons niet al te moeilijk te maken. Dit komt omdat we dagelijks te maken krijgen met duizenden beslissingsmomenten. Wanneer we bij iedere handeling of beslissing bewust moesten nadenken, zouden we gillend gek worden.

Alleen al de handelingen die we dag in, dag uit automatisch doen, zoals het knipperen met onze ogen, of krabben wanneer er iets kriebelt of jeukt. Het is een bescherming tegen veel te veel prikkels en bewuste beslissingen. Die bescherming zorgt er echter ook voor dat we vaak minder rationeel handelen dan we zelfdenken.

 

Acteur met witte jas straalt autoriteit uit

Autoriteit inzetten werkt

Het werkt dus om gebruik te maken van autoriteit. Let wel: maak er geen misbruik van, daar is je klant niet van gediend. Van de acteur in de reclamespot kunnen we niet zelf aantonen dat het een acteur is. Sterker nog: een bekende opticiensketen zet in haar spotjes een daadwerkelijke filiaaldirecteur in. En bij onderzoek voor dit artikel ontdekte ik dat een dierenarts uit een spotje ook werkelijk dierenarts was. Wanneer moet je wie nu nog geloven? Daar wordt dus gebruik van gemaakt en we trappen er vaak met open ogen in. Zelf kun je echter ook autoriteit als overtuigingsmiddel inzetten, doe dat echter wel netjes en transparant.

Hoe zet je autoriteit goed in?

Je zult het met me eens zijn dat je jezelf nooit autoriteit kunt toedichten, die moet je verdienen. Alleen anderen kunnen jou een autoriteit noemen. Wanneer zij dat doen, zullen anderen dat zeker van ze aannemen. Online doe je dit als volgt:

  • Toon certificaten die je verdiend hebt; certificaten dragen bij aan de autoriteit die men je zal toedichten
  • Toon reviews, met daarbij een cijfer of sterrenbeoordeling; een hoge beoordeling draagt bij aan je autoriteit
  • Vermeld keurmerken; een keurmerk krijg je niet zomaar en schept vertrouwen

Voor de kleine zelfstandige ondernemers en starters zijn er ook nog prima mogelijkheden om aan hun autoriteit te werken. Door bijvoorbeeld je kennis te tonen door deze te delen op blogs, bouw je een zekere autoriteit op. Dit haalde ik al aan als een van de redenen om toch vooral te gaan bloggen. Ook het geven van workshops, presentaties en webinars dragen bij aan het beeld dat mensen van jou hebben als professional. Ga voor jezelf dus na wat jij op korte termijn kunt doen om aan je autoriteit te bouwen.

Zet jij al autoriteit in of ben je geïnspireerd geraakt door dit artikel? Deel jouw verhaal hieronder. 

 

Hoe haal je meer omzet uit je website?

Haal jij wel voldoende omzet uit je website?

Vraag jij je af waarom je weinig of zelfs geen omzet uit je website haalt? Of weet je niet eens wat er wel of niet aan omzet uit je website komt? Dan converteert je website niet (voldoende). Tijd om je site eens kritisch onder de loep te nemen. Je steekt toch niet voor niets geld in je website?

Wat is converteren?

Niet iedereen weet wat converteren betekent. Geeft niet, hoeft niet. Of eigenlijk: als je een website hebt, moet je het wel weten. Dus hierbij een korte uitleg. Converteren volgens Van Dale:

Conversie volgens Van Dale - haal meer omzet uit je website

 

Converteren betekent op een website dat je bezoekers omzet in geïnteresseerden en uiteindelijk in klanten. We spreken van conversie wanneer een bezoeker een actie uitvoert op jouw website, liefst een actie die jij voor die pagina in gedachte hebt. Er zijn vele verschillende soorten conversie, de belangrijkste zijn:

  • Inschrijven voor de nieuwsbrief
  • Contact opnemen met het bedrijf
  • Informatie aanvragen
  • Offerte aanvragen
  • Een aankoop doen

De laatste (“een aankoop doen”) zal niet gauw bij een eerste bezoek plaatsvinden. Het is een bekend gegeven dat er gemiddeld 4 tot 7 contactmomenten nodig zijn voor een klant tot aankoop overgaat. Maar waarom krijg jij ondanks de vele bezoekers op je website, geen of nauwelijks omzet uit je website?

Waarom converteert jouw website niet?

Nee, ik oordeel niet direct over jouw eigen website. Het gaat over de algemene vraag waarom veel websites niet voldoende conversie opleveren. Ik zal hier een aantal punten aangeven die ik regelmatig tegenkom, waardoor een site niet converteert. En eerlijk: ik ben zelf ook schuldig aan een aantal van die punten, daar ben ik me heel goed van bewust (en daarom komt er ook een nieuwe website 😉 ). Laat ik mijn eigen ervaring nu dan maar inzetten zodat jij ervan kunt profiteren! Een aantal punten die ik veel tegenkom:

  1. Er is geen plan
  2. De website straalt geen vertrouwen uit
  3. De bezoeker wordt niet verleid
  4. Er mist een call to action
  5. Te veel verplichte velden in het contactformulier

Hieronder neem ik ieder punt kort door. En uiteraard geef ik je tips wat je kunt verbeteren.

Plan-website-conversie-verhogen-website-converteert-niet

1. Er is geen plan

De meest gemaakte fout bij nieuwe websites: opgezet zonder er echt over nagedacht te hebben. Heb ik zelf ook gedaan. Prima site, alle basisinformatie staat erop, maar ik had geen idee welk doel iedere pagina moest hebben. Want als er één ding is dat ik heb geleerd sinds de lancering van mijn (eerste) website, is dat je heel goed moet nadenken over de functie en dus het uiteindelijke doel van iedere pagina op je website.

Op de homepage informeer je de bezoeker over wie je bent en wat je doet, en liefst zo, dat ze doorklikken naar ten minste één andere pagina. Op producten- of dienstenpagina’s informeer je de bezoeker niet alleen over wat je doet, maar overtuig je ze ook waarom ze bij jou moeten zijn. Dit zijn de pagina’s die meer op conversie gericht zijn dan de homepage, hier valt verkoop uit te halen. Dit plan hoeft niet per se (alleen) uit jouzelf te komen. Een goede webdeveloper of webdesigner zal jou helpen om doelstellingen te bepalen voor jouw website en de individuele pagina’s.

Tip: Denk bij iedere pagina van je website wat een bezoeker hier komt doen.

2. De website straalt geen vertrouwen uit

Je hebt vast ook wel websites waar je heel gauw wegklikt, omdat je geen goed gevoel hebt bij de website waarop je terechtgekomen bent. Of dat je de site nader bestudeert en het idee hebt dat er iets niet helemaal in orde is. Je zoekt naar zaken die je vertrouwen herstellen, maar al gauw blijken die er niet te zijn. Of erger: je vertrouwen wordt steeds minder omdat je allemaal zaken ziet die je wantrouwen bevestigen.

Een website moet vertrouwen geven, de bezoeker moet het gevoel krijgen dat (het bedrijf achter) de site betrouwbaar is. Over die betrouwbaarheid schreef ik eerder een blog. Wanneer je de elementen die ik daar noem op orde hebt, zal het vertrouwen toenemen.

Tip: zorg ervoor dat je websitebezoekers direct je contactgegevens -inclusief fysiek adres- kunnen vinden. Dat geeft direct een goed gevoel, men kan dus altijd heel makkelijk contact opnemen.

3. De bezoeker wordt niet verleid

Je website is geen visitekaartje. Wie je dat vertelt, onderschat wat een website moet doen. Een visitekaartje bevat je contactgegevens en een klein beetje meer informatie, je website bevat veel meer. Met de juiste informatie, op de juiste manier, met de juiste vormgeving en de juiste teksten, bied jij antwoord op de vragen van de bezoeker en dat biedt jou de kans om ze dan ook een stap verder te doen. Dat is veelal een van de hierboven genoemde conversies. Maar je moet ze wel verleiden. Ze komen om iets te doen op je website, jij geeft ze de laatste zet.

Verleid je bezoeker met een duidelijke call to action en maak het ze niet te moeilijk om te doen waarvoor ze op je website komen. Geen moeilijke menu’s, geen lastige formulieren en vooral: op de commerciële pagina’s waar de kans op aankoop groot is een duidelijke knop waarmee ze de actie kunnen uitvoeren.

Tip: zoek eens op “waar is de banaan”.

Website NS - bezoeker wordt niet verleid

 

4. Er mist een call to action

Op vrijwel alle pagina’s moet je het de bezoeker makkelijk maken om de volgende stap te zetten. Vraag je bij iedere webpagina af: “met welk doel komt de bezoeker hier?“. Stem daar je teksten op af en werk waar nodig toe naar die actie. Een duidelijk aanwezige call to action helpt je bezoeker dat te doen waarvoor hij kwam. Bij veel grote bedrijven en instellingen gaat dat zelfs nog mis. Want: wat komen de meeste bezoekers doen op de site van een bank? Internetbankieren natuurlijk! Waarom moet ik dan elke keer weer zoeken wanneer ik wil inloggen op de site van de Rabobank, waarom is daar niet een mooie inlogknop bij gemaakt?

Tip: zorg ervoor dat de logische acties op een pagina direct mogelijk gemaakt worden met een button met call to action 

Rabobank website mist call-to-action en converteert niet goed

 

5. Te veel verplichte velden in het (contact)formulier

Ook wanneer je bovenstaande vier punten wel goed voor elkaar hebt, kan het nog misgaan. Veel transacties lopen namelijk via een formulier dat de bezoeker moet invullen. Dat kan een contactformulier zijn of een ander formulier waarin jij de gegevens vraagt die je nodig hebt om de klant van dienst te zijn. Hoe meer informatie je vraagt, hoe meer klanten afhaken. Je zult zelf beamen dat je weinig zin hebt om veel gegevens in te vullen. Hoe meer verplichte velden, hoe eerder je zoiets hebt van “laat maar zitten”. Of je vult iets in en het blijkt niet op de juiste manier ingevuld te zijn, zoals een telefoonnummer dat je zonder streepje blijkt te moeten invullen. Je krijgt maar liefst drie tips om het formulier meer te laten converteren:

Tip 1: Maak het je bezoeker gemakkelijk, vraag alleen het hoognodige.

Tip 2: Heb je wel veel gegevens nodig, deel het op en vraag na het invullen van de basisgegevens de aanvullende gegevens. Geef aan dat je deze gegevens echt nodig hebt om hem of haar verder van dienst te zijn. Omdat ze de eerste stap al gezet hebben, zullen ze de volgende stap naar alle waarschijnlijkheid ook zetten.

Tip 3: Maak duidelijk hoe je het formulier ingevuld wilt hebben. Telefoonnummer zonder streepje? Zet achter het invulveld (Bijvoorbeeld: 01123456789), waardoor iedereen direct weet hoe het ingevuld moet worden.

Laat je website voor je werken!

Je ziet het, er zijn veel punten waarop je zelf de conversie van je website kunt verbeteren. Kijk kritisch naar je eigen website, maar leer ook van anderen. Zie je iets op een andere site waarvan je vindt dat het beter kan, kijk dan zeker ook of dat niet ook op jouw site van toepassing is. En andersom: valt je iets op wat een ander goed doet, pas het waar mogelijk op jouw site  toe. Maar bedenk goed: wat bij een ander werkt, hoeft niet bij jou te werken. Ga er dus heel bewust mee om. Wil je weten wat er werkt en wat niet? Doe dan een A/B-test. Leer wat werkt en laat je website voor je werken!

NB: dit zijn slechts enkele punten en enkele tips, wil je meer weten over een specifiek onderdeel, laat het dan zeker weten!

Heb je vragen of wil je meer weten, laat het dan weten in je reactie hieronder.

Dit artikel verscheen eerder (in iets andere vorm) op Marketingmed.