Maak deze nieuwsbrief-fouten niet – open brief aan Jac Hensen

Nieuwsbrieven zijn een effectief middel in je (online)marketingmix. Mits je ze goed inzet en de gehele ervaring prettig is voor je klant. Die prettige ervaring geldt overigens ook bij het afmelden voor die nieuwsbrief. En die prettige ervaring had ik niet toen ik me afmeldde voor de nieuwsbrief van Jac Hensen. Ik laat graag weten wat er zoal beter kan in dit traject, en iedere onderneming kan hier lering uit trekken.

Een open brief aan Jac Hensen

Waarom ik hier een open brief over schrijf in plaats van een mail naar Jac Hensen, leg ik graag even uit. Het gaat mij erom dat ik jou ook aan het denken zet over zaken die je zelf makkelijk over het hoofd ziet. Daarom schrijf ik niet alleen hoe ik het ervaren heb, maar geef ik ook advies om het uitschrijven van een nieuwsbrief juist om te zetten in een kans.

Allereerst om Jac Hensen hiermee te helpen, omdat ze verbeteringen kunnen doorvoeren die ze klanten kunnen opleveren. Of op zijn minst voor behoud van klanten zorgt. En uiteindelijk voor iedere onderneming in Nederland die e-mailnieuwsbrieven inzet als marketingmiddel en die uitschrijvingen optimaal wil benutten.

Ik ben ervan overtuigd dat de marketingmensen bij Jac Hensen dit niet bewust hebben gedaan. Ze hebben ongetwijfeld met alle goede bedoelingen hun nieuwsbriefomgeving ingericht. Dat er wat zaken klantonvriendelijk overkomen, hebben ze zich vast niet gerealiseerd. In deze open brief geef ik zowel Jac Hensen als andere ondernemingen graag mee wat hier beter kan.

Mijn open brief aan (de marketingmedewerkers van) Jac Hensen

Beste marketingmedewerkers van Jac Hensen,

Ik hoop dat jullie feedback op waarde kunnen schatten en er wat mee doen. Hierbij een mooie kans om jullie service te verbeteren, want aan het traject van het afmelden van jullie nieuwsbrief mankeert het nodige. Mij viel een aantal zaken op dat mij achterlaat met een knagend gevoel nadat ik mij uitschreef van jullie nieuwsbrief.

Neem deze punten mee en maak jullie traject klantvriendelijker, zodat uitschrijvingen klanten opleveren:

Mailadres niet meer te gebruiken?

Allereerst krijg ik de melding bij het afmelden dat mijn mailadres niet meer gebruikt kan worden wanneer ik alsnog weer de nieuwsbrief wil ontvangen. Waarom? Technisch zou dit geen issue moeten zijn en als klant begrijp ik dit echt niet. Ben ik nu een persona non grata geworden, omdat ik me heb afgemeld voor de nieuwsbrief? Dat gevoel geeft zo’n melding namelijk wel.

Wil Jac Hensen mij niet meer terug op hun nieuwsbrief? Ik mag dit e-mailadres in ieder geval niet meer gebruiken...

Wacht. Ik heb me afgemeld van de nieuwsbrief, maar mag me niet meer aanmelden met dit e-mailadres?

Ik kan niet meer terug

Oké, ik schrik van de melding dat ik mijn e-mailadres nu niet meer kan gebruiken. Waarom is er dan geen optie om nog terug te kunnen? Of zelfs een stap ervoor: eerst vragen of ik me echt wel wil afmelden, omdat mijn e-mailadres niet meer opnieuw gebruikt kan worden. En daarna vragen om de bevestiging voor uitschrijving. Het is echt heel definitief zo. Ik kan nu niet meer terug.

Waarom kan ik niet verder uitweiden?

Oké, ik mag in ieder geval nog laten weten waarom ik me afmeld. Prima idee, zo kan de nieuwsbrief verbeterd worden om te voorkomen dat er meer mensen zich uitschrijven van de nieuwsbrief. Maar waarom wordt mijn input dan beperkt tot maar 25 woorden? Hebben jullie geen tijd om mij echt “aan te horen”? Ik had veel waardevolle informatie, maar de mogelijkheid om die te geven, is er niet.

Jagen jullie mij nu echt helemaal weg?

Heel eerlijk, hoe klantvriendelijk vinden jullie dit zelf? :

  1. Mijn e-mailadres is uitgesloten van (opnieuw) inschrijven op de nieuwsbrief: wat heb ik in hemelsnaam fout gedaan?
  2. Definitief uitschrijven: klik>weg, geen weg terug of kans om me te bedenken.
  3. Ik mag een reactie geven, maar niet te uitgebreid: waarom mag ik maar 25 woorden gebruiken?

Ironisch genoeg krijg ik na het geven van mijn feedback nog wel de melding dat jullie mij toch wel weer opnieuw willen verwelkomen als nieuwsbriefabonnee:

Jac Hensen hoopt dat ik de nieuwsbrief opnieuw wil proberen. Maar wel met ander e-mailadres dan?

Ik mag de nieuwsbrief later opnieuw proberen (?!?), maar mijn e-mailadres kan ik toch niet meer gebruiken? Verwarrend…

Maar dat kan helemaal niet eens meer, hebben jullie zelf aangegeven…

Win mij terug

Doe het anders en win klanten in plaats van ze op deze manier weg te jagen. Laat me voelen dat jullie het jammer vinden dat ik me uitschrijf, geef me nog iets als beloning voor mijn lidmaatschap op de nieuwsbrief en wuif me op deze manier feestelijk uit. Zo sluit ik deze periode met een prettig gevoel af. Bied me iets aan om alsnog te blijven en vooral: zorg er alsjeblieft voor dat ik me gewoon weer kan inschrijven als ik daar weer klaar voor ben.

Ik hoop oprecht dat jullie mijn feedback ter harte nemen. Ik had ook kunnen denken: “ze bekijken het maar bij Jac Hensen”. En ik vermoed dat velen die instelling zelfs hebben nadat ze zich uitschrijven van jullie nieuwsbrief. En dat is natuurlijk zonde, want ook jullie laten de deur toch liever op een kier in plaats van deze definitief dicht te gooien?

Historische wijziging in Google zoekresultaten

Je mobiele website is nu belangrijker dan ooit

Google voert een historische wijziging door in de zoekresultaten. Daar zijn er overigens al veel meer van geweest en er zullen er ook zeker nog de nodige komen. Toch is dit een wijziging die wat mij betreft een heel belangrijke is, en ook veel zegt. Heel veel zelfs. Jouw mobiele website wordt namelijk leidend voor jouw posities in de zoekresultaten.

Mobile first index

Wat we nu gaan zien is een “Mobile first index“. Niet je desktop website, maar de mobiele versie van jouw website wordt gebruikt voor jouw posities in Google. In veel gevallen zal het niet of weinig uitmaken, maar er zijn sites waarvoor dit flinke impact zal hebben.

Misverstand 1: alleen in mobiele zoekresultaten

Om gelijk het eerste misverstand maar uit de weg te ruimen: deze wijziging geldt voor de gehele index van Google. Dit betekent dat de content van je mobiele website leidend wordt voor jouw posities in alle zoekresultaten pagina’s. Niet enkel de mobiele zoekresultaten, ook de zoekresultaten op desktop.

Misverstand twee: enkel desktop website is doodsteek

Mocht je denken dat je nu een probleem hebt wanneer je geen mobiele website of responsive website hebt, dat is niet waar. Wanneer je website enkel goed werkt op desktop, kun je nog steeds prima posities halen in de zoekresultaten. Zolang je content goed en relevant is, zal Google vooral dit mee laten wegen. Heel goede content op een niet-mobielvriendelijke website kan nog altijd een positie in de top 10 verwerven.

Wat houdt deze wijziging in?

Om goed te begrijpen wat er nu gaat gebeuren, is het goed om helder te hebben wat we precies bedoelen met mobiele versie van een website. Verder is het goed om te weten wat Google nu precies gaat doen en wanneer dat dan impact gaat hebben.

Mobiele pagina dankzij responsive webdesign

Mobiele versies van websites

Er zijn verschillende vormen van mobiele versies van websites:

Aparte mobiele website

Bij een aparte mobiele website is er een speciale versie van de website gebouwd voor de mobiele weergave. Vaak wordt deze bereikt via een aparte URL. Meestal begint deze URL met m. In mijn geval zou dat m.letterzaken.nl zijn. Deze aparte mobiele website wordt dus ook vaak apart bijgehouden, wat betekent dat de inhoud kan afwijken van de desktopversie van de website.

Responsive website

Bij een responsive website is er sprake van een en dezelfde website, die zich aanpast aan het formaat van het beeldscherm. Er is dus een ontwerp, dat schaalt naar de grootte van het beeldscherm waarop de website wordt bekeken. De URL is daarbij altijd hetzelfde en dat geldt ook voor de inhoud.

Minder content op mobiel: slecht voor je vindbaarheid

Het probleem voor je vindbaarheid ontstaat wanneer je op de mobiele website andere inhoud vertoont dan op de desktopversie. Dit kan een bewuste keuze zijn, omdat je weet dat er op mobiel minder gelezen wordt. Er zijn sites die daarom op de mobiele versie namelijk minder content vertonen. Staat er op de mobiele pagina nu echter minder of andere content dan op de desktopversie, dan zal dat negatief zijn voor je vindbaarheid.

Afbeeldingen tellen ook mee

Ook afbeeldingen worden door de zoekmachines meegenomen als factor voor jouw vindbaarheid. Wanneer je de afbeeldingen goed hebt geoptimaliseerd, draagt dit een positieve manier bij aan je vindbaarheid. Laat je die afbeeldingen in de mobiele versie echter weg, dan zal Google die ook niet meer mee kunnen wegen voor je vindbaarheid.

Zorg dus voor optimale content op je mobiele website

Het is dus zaak dat de content op je mobiele website minstens zo goed is als die op de desktopversie. Liefst zelfs beter. Als de content op je mobiele website minder goed is dan op je website, zal dat negatieve invloed hebben op je posities in Google.

Zoekresultatenpagina op zowel desktop als mobielHistorische wijziging

Waarom noem ik dit een historische wijziging? Het is in mijn optiek historisch, omdat Google zolang ze bestaan altijd de desktop websites hebben geïndexeerd. Deze dienden altijd als de versies die invloed hadden op de posities in de zoekresultaten. Nu wordt de mobiele versie leidend, waarmee ze duidelijk aangeven hoe belangrijk mobiel intussen is geworden.

Mobile first is nu echt een must

Ik pleit al jaren voor goede mobiele/mobielvriendelijke websites, en velen met mij. Dat doe je niet voor een zoekmachine, dat doe je vooral voor je bezoekers. Die moeten een prettige ervaring hebben wanneer ze jouw website bezoeken via hun mobiele telefoon. Het belang daarvan wordt nu onderstreept door deze wijziging en de “mobile first”-strategie is hiermee echt een must.

Waarom is dit zo belangrijk?

Zoals eerder gezegd zal deze wijziging voor veel websites geen of weinig verschil maken. Wanneer jouw content op mobiel hetzelfde is als op de desktopversie, is er niets aan de hand. Toch is het slim om je mobiele website eens goed door te lopen. De laadtijd van jouw mobiele website zal nu ook meer van belang zijn. En als je een aparte mobiele website hebt, moet die nu dus minstens zo goed zijn als de desktopversie van jouw website.

Is jouw website mobielvriendelijk?

Wil je zelf testen of jouw website voldoet aan de eisen die Google aan een mobielvriendelijke website stelt? Ga dan naar https://testmysite.thinkwithgoogle.com/ en voer daar je domeinnaam in. Je krijgt dan niet alleen een score wat betreft mobielvriendelijkheid, maar ook andere adviezen om de techniek van jouw website te verbeteren.

En?

Wat verwacht jij, heeft dit effect op jouw website? Laat je reactie of je vraag hieronder achter. Ik ben benieuwd naar jouw idee omtrent deze wijziging.